Чтобы управлять взаимоотношениями с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы, используется CRM-система. Это программное обеспечение, которое позволяет организовывать работу с лидами, отслеживать действия клиентов и автоматизировать коммуникации.
Виды и характеристики CRM-систем
Цена CRM зависит от ее вида. Она может быть операционной или маркетинговой. Операционные CRM системы используют сотрудники отделов продаж. Они необходимы для хранения ретроспективы действий клиентов и визуализации их движения по воронке продаж. Маркетинговые системы в основном используют маркетологи. Такие CRM нужны для отслеживания того, что привлекает и отталкивает клиентов.
Если говорить о характеристиках данных систем, то они нужны для:
- Хранения данных. В одной карточке можно собрать и структурировать все актуальные данные о клиенте.
- Фиксации истории взаимодействия. Клиенты могут обращаться в компанию множеством способов: по телефону, на сайте, в социальных сетях, через электронную почту и т.д. Внедрение этого инструмента позволяет объединить все обращения клиента в одну историю.
- Полного контроля. Эти системы позволяют анализировать действия как клиентов, так и сотрудников компании.
Задачи CRM-систем
Что касается задач, то CRM-системы позволяют:
- Консолидировать информацию о клиентах. Этот инструмент используется для сбора контактов лидов и покупателей. Он также позволяет собирать демографические сведения и любые другие важные данные.
- Контролировать работу менеджеров. Если CRM-система правильно настроена, все коммуникации менеджеров с клиентами постоянно регистрируются. Благодаря этому, у руководителей компании появляется возможность прослушивания записей телефонных разговоров и проверки соблюдения скриптов. Эта система также используется для просмотра переписки с клиентами, мониторинга сделок и т.д.
- Измерять продуктивность работы. Достижение этой задачи обеспечивается за счет формирования отчетов о проделанной работе. В этих отчетах указываются сведения, которые позволяют оценить эффективность взаимодействия менеджера с клиентом.
- Сократить цикл сделки. Для решения этой задачи нужно настроить корректные сценарии работы с клиентами. Благодаря этому, импровизацию можно трансформировать в системную работу. Системность, в свою очередь, значительно сокращает цикл сделки.
- Автоматизировать рутинные процессы. Основой любой CRM-системы считается именно автоматизация продаж. Этот инструмент обеспечивает автоматизацию таких процессов, как отправка презентаций, постановка задач, уведомление клиентов и т.д. Автоматизация также обеспечивает возможность быстрого переключения задач между различными специалистами, работающими над одним проектом.
- Увеличить конверсию на различных этапах воронки продаж. CRM‑система исключает риски потери клиентам на каждом этапе сделки. Она оптимизирует слабые места в работе с клиентами. Причем без этой системы проблемы в работе компании могут быть просто незаметны.
- Увеличить количество повторных покупок. Данная задача выполняется за счет реактивирующей коммуникации. Под этим термином подразумевается напоминание о себе клиентам, которые давно не сотрудничали с компанией. Причем для достижения желаемого результата потребуется целая цепочка коммуникаций. Она позволит остаться на виду и предугадать потребности клиентов.
Остается добавить, что сегодня CRM‑система является обязательным инструментом для любой компании, которая желает оставаться конкурентоспособной и в будущем планирует масштабирование.