Как организовать документооборот, как облегчить взаимодействие с клиентом?

[Youlia]

Как мы все знаем, законодательство ставит перед бухгалтерией основную задачу – это обеспечить достоверность отчетности. Составлять такую отчетность – задача бухгалтерии, и за искажение отчетности законодательством определена различного рода ответственность - от административной и до уголовной. Поэтому ключевым является вопрос организации документооборота, что при удаленном бухгалтерском обслуживании организовать крайне непросто.

Документы удаленному бухгалтеру могут поступать как в бумажном виде (при наличии возможности хранить у себя эти документы), так и в электронном виде с последующей проверкой оригиналов у клиента или без нее. Если объем документов значительный и их сканирование неудобно клиенту, то вместо самих документов возможно возложить на клиента обязанность составлять и передавать бухгалтеру реестры или таблицы, содержащие все необходимые для учета реквизиты документов. Кроме того, существует еще вариант взаимодействия, когда документы вводятся в учетную программу, находящуюся на удаленном сервере, сотрудниками клиента, при этом бухгалтер фактически осуществляет только проверку правильности ввода документов и контроль. Ну и наконец тот вариант, когда Магомед идет к горе, т.е. бухгалтер выезжает в офис клиента и на месте обрабатывает документы.

У каждого из этих вариантов есть свои плюсы и минусы. Например, не всегда удобно физическое хранение документов у бухгалтера по причине отсутствия места для хранения. Кроме того, клиентам спокойнее, когда документы хранятся в их офисах. Но в то же время доставка бумажных документов может быть удобна тем, что клиенту нет необходимости сканировать большие объемы документации, и бухгалтеру в силу определенных привычек удобнее работать с бумажными документами, нежели с их электронными копиями, удобно, что документ всегда под рукой, и бухгалтер всегда имеет возможность показать какие именно были документы в тот момент, когда он делал учетные записи, и доказать правильность этих записей.
Неудобство реестров заключается в том, что при подготовке этих реестров сотрудники клиента могут допускать ошибки, т.е. нет никакой гарантии, что информация в реестре полностью совпадает с информацией в документации клиента. Кроме того, некоторые документы могут попросту отсутствовать, тем не менее в реестр они могут быть включены. Или же наоборот не включены какие-либо документы. Например, документы отправили контрагенту на согласование, в реестр не включили, бухгалтеру не выслали, т.к. документы на момент их создания были еще в стадии согласования и судьба их неочевидна, а потом когда все подписали - вообще забыли и про реестр и про то, что это нужно было бухгалтеру отправить. В связи с этими недостатками реестров требуется проверка документов в офисе и последующее внесение изменений в учет.
Недостатками того, что сотрудники клиента вводят документы в учетную программу является отчасти те же, что и недостатки реестров, плюс еще сотрудников необходимо обучать работать в программе, разъяснять их ошибки, на что зачастую времени тратится больше, чем если бы эти документы вводились бухгалтером самостоятельно. Плюс к этому всему всему, многие клиенты рассчитывают на то, что стоимость бух.обслуживания при таком варианте должна быть дешевле, ведь часть бухгалтерской работы выполняется их собственными силами. Таким образом, бухгалтер при таком варианте мало того, что теряет в деньгах, так еще при этом тратит дополнительное время на обучение и разъяснения, исправление чужих ошибок. При такой организации взаимодействия плюсы для бухгалтера могут быть только в том случае, если объем однотипных документов большой, и тогда ввод документов непосредственно у их источника образования облегчает работу, т.к. нет необходимости перекидываться с клиентом счетами, накладными и прочими документами, и если у клиента возникла внезапная потребность выставить счет, то это он может осуществить без участия бухгалтера.

В моей практике чаще всего возникают следующие проблемы во взаимодействии с клиентами по поводу документов:
1. Клиент не обеспечивает доставку в бухгалтерию необходимых документов в установленные сроки, несмотря на все договоренности как устные, так и письменные. Не реагирует на письменные и устные обращения. При этом всеми способами пытается переложить функцию выбивания документов от контрагентов, восстановления утраченных документов т.д. на бухгалтера.
2. Клиент представляет первоначально в электронном виде одни документы, но при проверке документов в офисе обнаруживается, что документы уже другие - с другими суммами, датами и пр. При этом информация об изменениях не была доведена до бухгалтера.
3. Клиент не информирует своевременно бухгалтерию о том, что кто-то из его сотрудников уволился, ушел в отпуск, заболел и т.д. И при этом спустя месяц или два, когда это выясняется, между делом требует оформить все как положено.
4. Недостаток контроля за документами внутри фирмы. Ведь при удаленном обслуживании бухгалтер не имеет возможности быть всем нянькой, а многие не осознают всю полноту ответственности за то, какие документы оформляются, как и куда они отправляются и в каком виде – расписываются все кому не лень, печать тоже гуляет где попало. В результате по совершенным операциям документы могут быть не оформлены, оформлены неправильно или внезапно появляются документы, оформленные «задним числом», о которых заранее бухгалтеру не было известно, например, из-за отсутствия движения денежных средств по этим операциям.
5. Клиент затягивает решение различных возникающих вопросов, не идет на контакт, ссылаясь на занятость, т.о. создаются ситуации, при которых возможны неприятности с гос.органами. Клиента не заботят вопросы контроля и соблюдения договоренностей, при этом имеется в виду, что решение конфликтных ситуаций с гос.органами предстоит бухгалтеру и клиента никаким образом не касаются.

Как решить такие проблемы? Универсального способа решения, на мой взгляд, нет. В каждой ситуации вырабатывается индивидуальный подход в зависимости от разных обстоятельств. Возможно:
1. Заранее оговорить с клиентом и закрепить это в договоре, что вопросы выбивания документов из контрагентов, восстановление утраченных документов, исправление отчетности при внезапном обнаружении ранее не переданных документов или их замены, пересчет заработной платы, оформление задним числом отпусков, увольнений и т.д., а также пересдача в этой связи отчетности в фонды, требуют дополнительной оплаты. Но как правило, клиенты на такие условия не идут и не соглашаются дополнительно оплачивать такую работу. Т.е. когда появляется необходимость в исправлении отчетности или в восстановлении документов - клиенты утверждают, что такие работы им не нужны. В этой ситуации остается только напоминать клиенту об ответственности за недостоверную отчетность и за отсутствие первичных документов. Если же искажение отчетности существенное и по усмотрению бухгалтера может привести к серьезным для него последствиям, а до клиента достучаться невозможно, то на мой взгляд, при такой позиции клиента необходимо разрывать с ним отношения.
2. Стать назойливой мухой и постоянно слать напоминания клиентам на почту, скайп, телефон о том, что в такие-то сроки необходимы такие-то документы, что такая-то отчетность сдается тогда-то и в такие-то сроки и о возможных последствиях. Порой даже приходится идти на шантаж, если клиент ждет ответных каких-то действий, например, расчета и выплаты зарплаты. В этом случае сообщается о том, что зарплата не может быть выплачена, пока не будут решены все необходимые вопросы. Конечно, это уже крайняя мера, но тем не менее когда уже ничто другое не помогает – приходится к этому прибегать, т.к. порой этот способ единственно действенный.

А как вы решаете эти проблемы? Поделитесь опытом

[MarinaAnna]

Сообщение от Youlia

А как вы решаете эти проблемы? Поделитесь опытом

Сделать все возможное, чтобы облегчить себе работу, основное и самое трудное наверное, это правильное составление отчетности, вот при этом и нужно приложить все усилия, чтобы отчетность была правильная, для того, чтобы потом не возникало проблем с гос.органами.
Для того чтобы обеспечивать себе как можно меньше проблем, с клиентом сразу нужно оговаривать сумму вознаграждения, если задача перед бухом стоит только в составлении отчетности, за ошибки в отчете допущенные не по ее вине, зарплата одна, за то, чтобы быть нянькой и контролировать процесс, зарплата другая, хотя она и конечно меньше той, которую получают бухгалтера работая в офисе.

Сообщение от Youlia

многие клиенты рассчитывают на то, что стоимость бух.обслуживания при таком варианте должна быть дешевле, ведь часть бухгалтерской работы выполняется их собственными силами.

Клиенту нужно объяснить, что клиент на той зарплате, которую он платит удаленному бухгалтеру, экономит не только на зарплате буха, но еще и ему не надо покупать стол для бухгалтера, компьютер, не арендует дополнительную площадь, потому что иногда бывают уж совсем маленькие площади, что стол и стул лишний не впихнуть. Одно дело, когда документооборот совсем маленький и в фирме то работают до 5 человек, то не сложно удаленщику бухгалтеру первичку ввести, но есть ведь и большой документооборот, то работнику на месте оперативней составить документ и отдать его конрагенту, нежели ждать когда его составит бухгалтер и отправит его электронно. Удаленный бухгалтер не должен быть "скорой помощи", удаленный бухгалтер выполняет другие функции, ее задача правильно составить бухгалтерскую отчетность, правильно отразить данные в программе, правильно начислить налоги.

Сообщение от Youlia

Клиент не информирует своевременно бухгалтерию о том, что кто-то из его сотрудников уволился, ушел в отпуск, заболел и т.д.

У меня таких проблем не бывает. С отпусками решила просто, чтобы было своевременно начислено и проведено в бухгалтерии, заявление на отпуск, задним числом ничего не делаю, отчеты в ПФР и ФСС не корректирую, нет заявления нет отпуска, а раз вовремя не написали заявление, то прошу заявление писать той датой, которая мне удобна, чтобы я это отразила приказом и в расчете отпускных.
В конце м-ца, когда начисляется зарплата, можно позвонить и узнать, не было ли кого-то из сотрудников на больничном, в отпуске, или уволился. Дальше со спокойной душой и совестью начислять зарплату.

Сообщение от Youlia

Клиент затягивает решение различных возникающих вопросов, не идет на контакт, ссылаясь на занятость,

Сообщение от Youlia

а до клиента достучаться невозможно, то на мой взгляд, при такой позиции клиента необходимо разрывать с ним отношения.

Считаю, что мотать себе из-за такого клиента нервы не стоит, и это правильное решение, расстаться с таким клиентом, потому что времени уходит больше на то, чтобы достучаться, проще бывает найти нового клиента или хотя бы какое то время выделить себе на отдых, а потом дальше в путь.
Но здесь зависит от цены, если стоимость услуги не маленькая, то иногда и стоит понянчиться.
В общем нарисовать все плюсы и минусы, может быть минусов много, но маленьких, а плюс большой это цена и то, что не приходится целый день в офис мотаться. Вот исходя из этого, и думать, расставаться с клиентом или нет.
Я расставалась немного раз вообще, за свою трудовую деятельность, но если расставалась, то всегда испытывала облегчение. Даже тогда, когда ушла из фирмы самый первый раз, проработав там много лет, правда не бухгалтером, даже тогда, когда не было другой работы и на руках был ребенок подросток и не было никого, кто мог бы поддержать материально, было трудно психологически, финансово, но в конечно итоге это тоже был своеобразный урок жизненный, первое что поняла, это то, что все что ни делается, все к лучшему, второе - это дало толчок для роста профессионального, и еще поняла, то что нельзя уходить в никуда, нужно сначала подобрать, куда пойти, но бухгалтеру удаленному, который обслуживает несколько фирм, бояться, что останется без материальной поддержки, не стоит, это всего лишь маленькая передышка для новых побед.

[WeBBer]

Сообщение от MarinaAnna

Одно дело, когда документооборот совсем маленький и в фирме то работают до 5 человек, то не сложно удаленщику бухгалтеру первичку ввести, но есть ведь и большой документооборот, то работнику на месте оперативней составить документ и отдать его конрагенту, нежели ждать когда его составит бухгалтер и отправит его электронно.

Тут есть такой момент. Предприниматель может не иметь обширного опыта работы с удаленным бухгалтером, поэтому то, что он делает, может быть из-за неопытности. В частности, компанию может уже переросла уровень приходящего бухгалтера, и уже нужен штатный, но понимания этого у предпринимателя ещё нет. Вот в такой ситуации какой смысл работать с таким клиентом? Если он готов платить без вопросов за лишнюю работу и неудобства, то можно и работать. А если удаленному бухгалтера дают объём работы штатного и нет интересных условий оплаты - то и не надо.

[Irrch]

Сообщение от WeBBer

Тут есть такой момент. Предприниматель может не иметь обширного опыта работы с удаленным бухгалтером, поэтому то, что он делает, может быть из-за неопытности. В частности, компанию может уже переросла уровень приходящего бухгалтера, и уже нужен штатный, но понимания этого у предпринимателя ещё нет. Вот в такой ситуации какой смысл работать с таким клиентом? Если он готов платить без вопросов за лишнюю работу и неудобства, то можно и работать. А если удаленному бухгалтера дают объём работы штатного и нет интересных условий оплаты - то и не надо.

Удаленные бухгалтеры бывают разные.
Иногда хватает нанять внутреннего бухгалтера, который будет заниматься первичкой, а удаленный бухгалтер останется на отчености, контроле и консалтинге.

Просто, опять же, не все клиенты осведомлены о возможностях аутсорсинга.

[Youlia]

Сообщение от MarinaAnna

В конце м-ца, когда начисляется зарплата, можно позвонить и узнать, не было ли кого-то из сотрудников на больничном, в отпуске, или уволился. Дальше со спокойной душой и совестью начислять зарплату.

Звоню, конечно, пишу и спрашиваю. "Все как обычно" - отвечают, а потом спустя месяц или два всплывают какие-то больничные. Но я их тоже не провожу уже...

[Светлана Владимировна 9]

Сообщение от MarinaAnna

Удаленный бухгалтер не должен быть "скорой помощи", удаленный бухгалтер выполняет другие функции, ее задача правильно составить бухгалтерскую отчетность, правильно отразить данные в программе, правильно начислить налоги.

Как мало таких заказчиков.
Ведь рассуждают: раз "тебя нет рядом", дай-ка напомню о себе.

Сообщение от MarinaAnna

раз вовремя не написали заявление, то прошу заявление писать той датой, которая мне удобна

Вот эта ситуация постоянно.

[Youlia]

Сообщение от Светлана Владимировна 9

Вот эта ситуация постоянно.

и что? переписывают?

[Светлана Владимировна 9]

Сообщение от Youlia

и что? переписывают?

СЕЙЧАС всё-таки чаще спрашивают какой датой писать (дрессировка!!!, может конечно, плохо так выражаться), а раньше, да - переписывали.

[Youlia]

Сообщение от Светлана Владимировна 9

СЕЙЧАС всё-таки чаще спрашивают какой датой писать (дрессировка!!!, может конечно, плохо так выражаться), а раньше, да - переписывали.

а если отказываются переписывать? как вы их "дрессируете"?

[Светлана Владимировна 9]

Сообщение от Youlia

а если отказываются переписывать?

Значит в отпуск официально не идут.
При увольнении если дата не та, значит "работают" до упора, а заказчик попадает на налоги.
Стараюсь взаимодействовать с директорами, они же платят, чтобы всё было красивенько у них же.

[Youlia]

Сообщение от Светлана Владимировна 9

При увольнении если дата не та, значит "работают" до упора,

А как они могут "работать" до упора, если трудовая книжка им оформлена и выдана на руки? Появляется уже несоответствие между трудовой книжкой и теми же сведениями в пенсионный фонд, который в свою очередь очень щепетильно относится к вопросам стажа.

[Светлана Владимировна 9]

Сообщение от Youlia

если трудовая книжка им оформлена и выдана на руки?

А это как? Трудовые выдаются на руки только через согласование со мной.

[Youlia]

Сообщение от Светлана Владимировна 9

А это как? Трудовые выдаются на руки только через согласование со мной.

Обычно трудовые хранятся в офисе у клиента. Руководитель сам оформил трудовую, расписался, выдал на руки, с бухгалтером ничего не согласовал (забыл).

[Светлана Владимировна 9]

Сообщение от Youlia

Обычно трудовые хранятся в офисе у клиента. Руководитель сам оформил трудовую, расписался, выдал на руки, с бухгалтером ничего не согласовал (забыл).

Зачем такому самостоятельному руководителю вообще бухгалтер?
Стараюсь вопросы кадров и зарплаты отрегулировать СРАЗУ!!

[Youlia]

Сообщение от Светлана Владимировна 9

Зачем такому самостоятельному руководителю вообще бухгалтер?

бывает такое, что и самостоятельные и спорить пытаются по каким-то вопросам, но тем не менее от услуг не отказываются)

[Светлана Владимировна 9]

Сообщение от Youlia

спорить пытаются по каким-то вопросам

Пожалуйста.... в споре что-то там рождается, говорят...
но зачем же своевольничать??

Сообщение от Youlia

но тем не менее от услуг не отказываются)

не отказываются - ключевое слово, значит заинтересованы....

[WeBBer]

Сообщение от Irrch

Иногда хватает нанять внутреннего бухгалтера, который будет заниматься первичкой, а удаленный бухгалтер останется на отчености, контроле и консалтинге.

Да, идея разделения труда хороша. Просто так может выйти, что предпринимателю её нужно подсказать ;)

[Irrch]

Сообщение от WeBBer

Да, идея разделения труда хороша. Просто так может выйти, что предпринимателю её нужно подсказать ;)

Именно так

[MarinaAnna]

Сообщение от WeBBer

Да, идея разделения труда хороша

Это наверное вообще идеальный вариант, у меня есть один такой вариант, удобно, вот этого одного работника и "натаскиваю", т.е. не руководителя, а работника, который сидит на первичке и называется бухгалтером (не менеджером, не секретарем) именно бухгалтером, у них тогда ответственности больше в голове формируется.

Сообщение от WeBBer

Просто так может выйти, что предпринимателю её нужно подсказать ;)

Иногда бывает, что при такой подсказке, предприниматель начинает рассуждать, зачем мне два буха, один в офисе, другой удаленно, и обоим нужно платить, не проще ли взять одного в офис и платить одному.

[Irrch]

Сообщение от MarinaAnna

Иногда бывает, что при такой подсказке, предприниматель начинает рассуждать, зачем мне два буха, один в офисе, другой удаленно, и обоим нужно платить, не проще ли взять одного в офис и платить одному.

Иногда бывает. Но это, мне кажется, от абсолютной неинформированности предпринимателей о возможностях аутсорсинга.

Я хочу прежде всего для себя сформулировать его не то, чтобы преимущества перед внутренней бухгалтерией, но просто на что способен аутсорсинг.

Считаю, что специализированные организации, ИП и физ.лица-специалисты учета (я бы назвала это частной практикой, но у нас, к сожалению, нет законодательного определения системы частной практики, кроме как для адвокатов и нотариусов) имеют очень много потенциальных возможностей для качественного обслуживания бизнеса, надо только отладить бизнес-процессы и просчитать риски, о которых мы говорим в рамках конференции.