Как организовать документооборот, как облегчить взаимодействие с клиентом?

[Youlia]

Как мы все знаем, законодательство ставит перед бухгалтерией основную задачу – это обеспечить достоверность отчетности. Составлять такую отчетность – задача бухгалтерии, и за искажение отчетности законодательством определена различного рода ответственность - от административной и до уголовной. Поэтому ключевым является вопрос организации документооборота, что при удаленном бухгалтерском обслуживании организовать крайне непросто.

Документы удаленному бухгалтеру могут поступать как в бумажном виде (при наличии возможности хранить у себя эти документы), так и в электронном виде с последующей проверкой оригиналов у клиента или без нее. Если объем документов значительный и их сканирование неудобно клиенту, то вместо самих документов возможно возложить на клиента обязанность составлять и передавать бухгалтеру реестры или таблицы, содержащие все необходимые для учета реквизиты документов. Кроме того, существует еще вариант взаимодействия, когда документы вводятся в учетную программу, находящуюся на удаленном сервере, сотрудниками клиента, при этом бухгалтер фактически осуществляет только проверку правильности ввода документов и контроль. Ну и наконец тот вариант, когда Магомед идет к горе, т.е. бухгалтер выезжает в офис клиента и на месте обрабатывает документы.

У каждого из этих вариантов есть свои плюсы и минусы. Например, не всегда удобно физическое хранение документов у бухгалтера по причине отсутствия места для хранения. Кроме того, клиентам спокойнее, когда документы хранятся в их офисах. Но в то же время доставка бумажных документов может быть удобна тем, что клиенту нет необходимости сканировать большие объемы документации, и бухгалтеру в силу определенных привычек удобнее работать с бумажными документами, нежели с их электронными копиями, удобно, что документ всегда под рукой, и бухгалтер всегда имеет возможность показать какие именно были документы в тот момент, когда он делал учетные записи, и доказать правильность этих записей.
Неудобство реестров заключается в том, что при подготовке этих реестров сотрудники клиента могут допускать ошибки, т.е. нет никакой гарантии, что информация в реестре полностью совпадает с информацией в документации клиента. Кроме того, некоторые документы могут попросту отсутствовать, тем не менее в реестр они могут быть включены. Или же наоборот не включены какие-либо документы. Например, документы отправили контрагенту на согласование, в реестр не включили, бухгалтеру не выслали, т.к. документы на момент их создания были еще в стадии согласования и судьба их неочевидна, а потом когда все подписали - вообще забыли и про реестр и про то, что это нужно было бухгалтеру отправить. В связи с этими недостатками реестров требуется проверка документов в офисе и последующее внесение изменений в учет.
Недостатками того, что сотрудники клиента вводят документы в учетную программу является отчасти те же, что и недостатки реестров, плюс еще сотрудников необходимо обучать работать в программе, разъяснять их ошибки, на что зачастую времени тратится больше, чем если бы эти документы вводились бухгалтером самостоятельно. Плюс к этому всему всему, многие клиенты рассчитывают на то, что стоимость бух.обслуживания при таком варианте должна быть дешевле, ведь часть бухгалтерской работы выполняется их собственными силами. Таким образом, бухгалтер при таком варианте мало того, что теряет в деньгах, так еще при этом тратит дополнительное время на обучение и разъяснения, исправление чужих ошибок. При такой организации взаимодействия плюсы для бухгалтера могут быть только в том случае, если объем однотипных документов большой, и тогда ввод документов непосредственно у их источника образования облегчает работу, т.к. нет необходимости перекидываться с клиентом счетами, накладными и прочими документами, и если у клиента возникла внезапная потребность выставить счет, то это он может осуществить без участия бухгалтера.

В моей практике чаще всего возникают следующие проблемы во взаимодействии с клиентами по поводу документов:
1. Клиент не обеспечивает доставку в бухгалтерию необходимых документов в установленные сроки, несмотря на все договоренности как устные, так и письменные. Не реагирует на письменные и устные обращения. При этом всеми способами пытается переложить функцию выбивания документов от контрагентов, восстановления утраченных документов т.д. на бухгалтера.
2. Клиент представляет первоначально в электронном виде одни документы, но при проверке документов в офисе обнаруживается, что документы уже другие - с другими суммами, датами и пр. При этом информация об изменениях не была доведена до бухгалтера.
3. Клиент не информирует своевременно бухгалтерию о том, что кто-то из его сотрудников уволился, ушел в отпуск, заболел и т.д. И при этом спустя месяц или два, когда это выясняется, между делом требует оформить все как положено.
4. Недостаток контроля за документами внутри фирмы. Ведь при удаленном обслуживании бухгалтер не имеет возможности быть всем нянькой, а многие не осознают всю полноту ответственности за то, какие документы оформляются, как и куда они отправляются и в каком виде – расписываются все кому не лень, печать тоже гуляет где попало. В результате по совершенным операциям документы могут быть не оформлены, оформлены неправильно или внезапно появляются документы, оформленные «задним числом», о которых заранее бухгалтеру не было известно, например, из-за отсутствия движения денежных средств по этим операциям.
5. Клиент затягивает решение различных возникающих вопросов, не идет на контакт, ссылаясь на занятость, т.о. создаются ситуации, при которых возможны неприятности с гос.органами. Клиента не заботят вопросы контроля и соблюдения договоренностей, при этом имеется в виду, что решение конфликтных ситуаций с гос.органами предстоит бухгалтеру и клиента никаким образом не касаются.

Как решить такие проблемы? Универсального способа решения, на мой взгляд, нет. В каждой ситуации вырабатывается индивидуальный подход в зависимости от разных обстоятельств. Возможно:
1. Заранее оговорить с клиентом и закрепить это в договоре, что вопросы выбивания документов из контрагентов, восстановление утраченных документов, исправление отчетности при внезапном обнаружении ранее не переданных документов или их замены, пересчет заработной платы, оформление задним числом отпусков, увольнений и т.д., а также пересдача в этой связи отчетности в фонды, требуют дополнительной оплаты. Но как правило, клиенты на такие условия не идут и не соглашаются дополнительно оплачивать такую работу. Т.е. когда появляется необходимость в исправлении отчетности или в восстановлении документов - клиенты утверждают, что такие работы им не нужны. В этой ситуации остается только напоминать клиенту об ответственности за недостоверную отчетность и за отсутствие первичных документов. Если же искажение отчетности существенное и по усмотрению бухгалтера может привести к серьезным для него последствиям, а до клиента достучаться невозможно, то на мой взгляд, при такой позиции клиента необходимо разрывать с ним отношения.
2. Стать назойливой мухой и постоянно слать напоминания клиентам на почту, скайп, телефон о том, что в такие-то сроки необходимы такие-то документы, что такая-то отчетность сдается тогда-то и в такие-то сроки и о возможных последствиях. Порой даже приходится идти на шантаж, если клиент ждет ответных каких-то действий, например, расчета и выплаты зарплаты. В этом случае сообщается о том, что зарплата не может быть выплачена, пока не будут решены все необходимые вопросы. Конечно, это уже крайняя мера, но тем не менее когда уже ничто другое не помогает – приходится к этому прибегать, т.к. порой этот способ единственно действенный.

А как вы решаете эти проблемы? Поделитесь опытом